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陈格雷的博客

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“营销2.0”在顾客关系及品牌上的想法  

2007-03-29 23:55:56|  分类: 营销2.0的思想与 |  标签: |举报 |字号 订阅

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“营销2.0”在顾客关系及品牌上的想法
 

下面是叶开先生在若邻网上发表的一些想法,和我的营销2.0非常有共鸣性——

可以从改造从企业的CRM和个人的web门户的融合开始,关键在于能够融会贯通。比如个人web门户里面的播客和照片共享功能,就是企业的资料库,企业进行每次产品演示和在线演示、在线的新闻发布会或者发布会的视频和照片等等都可以前天用web2.0的形式,而后台却是实现企业的CRM应用;个人IM可以去企业的IMbot查询产品、新闻或者inquiry的答复等等,而企业可以利用IM对自己的客户的IM进行细分的IM消息广播、关怀或者许可的产品视频片断和照片传递到客户并能够跟踪响应情况等等。

映射到平台,则是个体在以娱乐方式的web门户工作,后台对应的是企业的CRM平台,而个体的社区/社群形成社会网络,其中包括娱乐和商业甚至有时候是不可分的东西。或者,可以浅显的理解为:web2.0是一种娱乐的方式,传统CRM是一种职业的方式,二者都是实现个体价值和企业价值的工具,而我们要打造的是以娱乐的方式去实现企业传统的CRM。

这样一个平台,这样的一个念想,恰恰宗旨是催生广告的死亡。未来的时代,或者说我幻想的时代,是没有广告的。因为广告是企业对模糊的受众或者精确的受众进行宣传,而我们希望倡导的是先进行圈子和社群的培养,再进行与目标客户的沟通和互动,也就是自始至终不谈广告,却在影响着目标客户。所谓无为也。

跟传统营销截然不同的是,web2.1首先确定主体是个体,这样广告就成为违反主体意愿的东西,因为你要解决客户许可和客户选择的问题,广告更多的是一个推的过程,即使你使用了客户许可和选择进行过滤,但是内容还是推的。

在此之中,企业是社会关系的用户,而个体是社会关系的客户,这个跟现实社会也有相同之处。社会中的不同企业都进入这个社会关系管理平台来寻找客户和进行沟通、交互等等,企业在现实社会要使用资源等等就要交税,在SRM体系中也是类似,这个体系本身就是在创造商业价值,而不是寻找商业价值。而企业在其中相当于以前文章所说,不做广告,做srm,所以是企业用SRM,个体在用web2.0。

再来看这个体系,不同于以往的平台和思想,而是再创新构建。关键在于后台,这个后台是商业价值的基础,前台只是娱乐和互动,增加个体黏着度的,也就是客户忠诚度的,是不能收费的。个体,在商业价值体系中对于整个社会而言是客户,这就是核心,所以会有客户细分、客户许可、客户需求、客户价值、客户忠诚度等等,对比而言,就是群、SNS的邀请和许可强度、tag和需求关键字、club和和社区等等。所以企业进入的界面和模式可能类似CRM和电子商务的SRM,而个体进入的是web2.0,但是实际上是一个体系,只不过分后端前端。

很多朋友在讨论中提到一些关键问题,比如如何邀请个体?如何让个体参与交互?等等。SRM的构建在于种子行业和种子企业,也就是在服务比重比较大、客户(即个体)数量比较大的行业和排名靠前的企业作为种子企业,相当于提供一个类似CRM和电子商务的SRM租赁体系平台,比如家电行业,海尔集团、长虹集团可以基于这样一个平台来管理海量的消费客户,无论是服务、营销、促销推广、品牌营销等,他们只需要随机带一个SRM平台的默认用户卡,这样客户登陆后可以免费延修,可以参加抽奖,可以免费维护,可以随时通过SRM的各种渠道(主要是数字形式比如Email、在线crm、IM、群论坛等等)及时与厂商沟通,可以随时与家电用户群进行交流等等,而企业可以有效采集客户资料、有效与客户沟通交互。

几个种子企业的客户会重合,几个种子行业的客户更会重合,重合多了就形成一个小的社会,这也就是社会关系网络的基础,有了基础,便有了个体自己的病毒繁衍。所以说,一开始SRM做的是企业和行业的应用,个体是先被动,再主动成为SRM的主体。

可能有的朋友说企业怎么可能把自己的客户资源公开,实际上能够流失的个体不会是自己的真正目标客户,就如同一个大卖场,客户是捂不住的,自己开放了却换了更大的一片空间,这里面却恰恰有更多的真正属于自己的目标客户。这就是价值,也是天下的胸怀。

然而,关键是什么?SRM的体系如何有效的吸引企业和企业的个体?

(注:叶开兄说的SRM,是社会关系管理,是在原CRM客户关系管理上,结合web2.0的探索)


顾迅先生的想法,在其“品牌2.0”一文中有初步思考,请大家点击:http://blog.sina.com.cn/u/4af15727010006d5


非常高兴,能和叶开先生、顾迅先生合作,来一起写作“营销2.0”这本书,他们弥补了我在两个关键方面知识和力量的不足。

 

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